Az emberközpontú tervezés egyáltalán nem magától értetődő és nem is egyszerű feladat, cserébe nagyon is kifizetődő, legyen szó egy fagyis kanál megtervezésétől kezdve egészen az ügyintézés élményéig egy okmányirodában. Íme, sorozatunk 4. része a Frontira szakemberének tollából.
Mi újat tudhatunk még meg az emberekről és egy fagyis kanálról?
Képzeljük el, hogy a fagyasztóból előhúzott, kedvenc fagylaltos dobozunkat kinyitva ellenállunk a kísértésnek, és nem a dobozból kanalazzuk be az egészet, hanem kiporciózzuk azt üvegkelyhekbe. Valószínűleg mindannyian el tudjuk képzelni a teljes folyamatot lépésről lépésre, hiszen rengetegszer láttuk vagy csináltuk azt mi magunk is.
Ezért egy fagyis kanál tervezése biztosan nem okozna nehézséget egy formatervezőnek sem: egy kanál legyen ergonomikus és legyen vele kényelmes a gombócolás. Az IDEO tervezőcsapata mégis úgy döntött, hogy egy új konyhai készlet megtervezéséhez eltöltenek egy kis időt emberekkel saját otthonaikban. Ez vezetett oda, hogy egy kevésbé magától értetődő igényt is észrevettek: a gombócolás után az emberek nagy százaléka lenyalja a fagyiskanalat, hogy a lehető legkevesebb fagyi vesszen kárba. Ezért olyan (díjnyertes) kanalat terveztek, ami nem csupán a fagyiszedésnek, de az az utáni bűnös élvezetnek is megfelel azáltal, hogy szájbarát kialakításának köszönhetően nem olyan élesek a szélei.
Többek között ez a történet is segített felismerni, hogy a tervezés ügyfélközpontú megközelítése valójában felismerése annak, hogy a design nem arról szól, ami szerintünk, tervezők szerint jó lenne az embereknek, hanem sokkal inkább valaki másról: az igazi felhasználóról és az ő valódi igényeiről.
De tényleg ennyit számít, hogy szájbarát egy fagyiskanál?
Természetesen egy fagyis kanál kiválasztásánál nem feltétlenül az az elsődleges szempont, hogy mennyire kényelmes lenyalni azt, hiszen az ár, az elérhetőség és egyebek szintén befolyásolják döntéseinket.
Annyi azonban bizonyos, hogy ha nem elég kényelmes a használata vagy egyszerűen nem elég szerethető a termék, rengeteg opció kínálkozik helyette. Ennek a végtelen termék- és szolgáltatásalternatívának köszönhetően a felhasználóknak sokkal nagyobb beleszólásuk van a piaci működésekbe, ami alapjaiban változtatja meg a termékek és szolgáltatások tervezésének módját.
Más szóval a felhasználók minden eddiginél nagyobb kontrollt élveznek. Ha valakinek nem tetszik egy termék vagy szolgáltatás, akkor pár perc alatt legalább tíz különböző alternatívát találhat. Ezért egyre fontosabb, hogy meghalljuk és megértsük az emberek cselekedetei mögött rejtőző valódi igényeket. Ez viszont elméletben sokkal egyszerűbb, mint a gyakorlatban.
Miért ilyen nehéz átültetni az emberközpontú tervezést a gyakorlatba?
Egyrészt ahogy a legtöbb vállalat kultúrája szervezetközpontú és önmagára koncentrál, úgy tervezőként is sokszor nehéz megszabadulni a percepcióktól, bevett gyakorlatoktól vagy kedvenc ötletektől. Másrészt az emberek sokszor maguk sem tudják elmondani, hogy mire vágynak. Az elhíresült fagyis kanál története nemcsak arra világít rá, hogy nem elég a funkcionalitásból és saját tapasztalatainkból kiindulni, de arra is jó példa, hogy az emberek rengeteg olyan dolgot tesznek, ami egyáltalán nem tudatos. Így ha megkérdezzük őket, akkor sem biztos, hogy valódi válaszokat kapunk.
Végül pedig könnyű abba a hibába esni, hogy az egyszer megismert igazságot más helyzetekben is igaznak hisszük. Pedig kontextustól függően minden változhat: egy szájbarát fagyiskanál már nem állja meg a helyét egy fagyizóban. Emellett egy konyhai eszköz megvásárlásánál más folyamatok mennek végbe online és offline térben, ezért más szempontok dominálhatnak. Például egy boltba besétálva nem kérdezzük meg az emberek véleményét úgy, ahogyan egy webshopban bogarásznánk az értékeléseket, viszont ott könnyedén kipróbálhatjuk a terméket, megnézhetjük a fogását, tapintását, megszagolhatjuk, leejthetjük.
Hogyan szabaduljunk meg percepcióinktól, ismerjük meg az emberek maguk által sem ismert igényeit, nem elfelejtve a változó kontextust?
Empátia, empátia, empátia
Az empátia lehetővé teszi számunkra, hogy a másik ember cipőjében járva megtapasztalhassuk, mire gondolhat és mit érezhet.
Gondoljunk csak bele, hogyan készülnek a színészek egy szerepre, amikor úgynevezett „method acting” módszert alkalmaznak. Ez azt jelenti, hogy a hihető, természetes megjelenítés érdekében a színész saját korábbi élményeiből és érzelmeiből dolgozva igazi kaméleonként válik eggyé a karakterével. Például Robert De Niro a „Taxisofőr” című filmre való felkészülése során valódi taxisofőr-engedélyt szerzett és taxisként dolgozott pár hétig, Jack Nicholson pedig a „Száll a kakukk fészkére” című filmet megelőzően néhány hónapot töltött egy elmegyógyintézet falai között, csoportterápiákon vett részt és valódi mentális problémákkal küzdő betegekkel dolgozott együtt, majd bezsebelt az alakításért egy Oscar-díjat.
Bármilyen empátiát gyakorló módszert is választunk, annak alapja legyen az, hogy ne feltételezzük azt, hogy ismerjük az emberek viselkedését és igényeit! Nagyon is könnyű beleesni abba a hibába, hogy elhisszük magunkról, tudjuk, mit akarnak mások. Könnyen megeshet, hogy ez nem így van.
Feltételezhetnénk, hogy az okmányirodában vagy bankfiókban dolgozók pontosan ismerik az ügyfelek problémáit és igényeit. Mindig ugyanazok a kérdések, ugyanazok a papírok és ugyanazok a folyamatok. Feltételezhetnénk, hogy arra is tudják a választ, miért nem ülnek le az emberek a váróban: kopottak és kényelmetlenek a bútorok?
Reménykednek, hogy hamar sorra kerülnek?
Vagy szeretnek álldogálni, mondván úgyis egész nap csak ülnek?
A felsorolt indokok közül bármelyik igaz lehet, de valójában nem tudhatjuk pontosan, mi jár az ügyfél fejében. Lehet, hogy egy újragondolt belső tér színes és játékos bútorokkal sokat segítene az emberek közérzetén, de elképzelhető, hogy a probléma ennél sokkal egyszerűbb: például helyet foglalva már nem látszik a sorszámokat jelző kivetítő.
Ezekre a kérdésekre pedig egyetlen módon tudunk választ kapni: ha kétségbe vonjuk előzetes elképzeléseinket, félretesszük, hogy mit gondolunk igaznak annak érdekében, hogy megismerjük a valódi igazságot.
Hiszen ahogy egy konyhai eszköz tervezése sem véletlenszerű, úgy egy szolgáltatás kialakítása esetében is fontos, hogy átgondolt, egyszerű és mindenekelőtt az emberek számára értékes és kényelmes legyen használatuk.
Ezt a három egyszerű lépést szem előtt tartva a gyakorlatba is könnyebb lesz átültetni az emberközpontú megközelítést:
Próbáld ki a „method acting” módszert, mint az igazi sztárok, vagy csak ülj át egy kicsit a másik oldalra, a felhasználó székébe!
Gondolkodj a terméked tágabb kontextusában! Gondold végig, hogyan tudnád a felhasználókat abban segíteni, hogy személyes vagy szakmai céljaikat elérjék.
Csak ez után tedd fel magadnak a kérdést, hogyan illeszkedik az emberek életébe a megoldásod és milyen feltételeknek kell teljesülniük, hogy valódi élmény legyen használni.
A cikk szerzője: Barbarics Enikő Service Designer | Frontira
Frontira | Web | Facebook | Instagram
Havonta jelentkező sorozatunkban a Frontira segítségével járjuk körül a design különböző területeit, hogy megértsük, mi a design szerepe a formatervezésen túl. Milyen szerepe van a designnak az emberi viselkedési mintázatok felépítésében? Hogyan lehet jó élmény egy szolgáltatás és milyen digitális terméktervezési eszköztárra van ehhez szükségünk? A magát a „fura problémák cégének” nevező Frontira ilyen és ehhez hasonló kérdésekre ad választ, izgalmas formában, érthetően.
Mauzóleumot állítottak a lengyel falvak mártírjainak Michniówban
Bohém fényforrások | TOP 5
