Mi a közös egy kanapé vásárlásában és a munkahelyed liftjének kialakításában? Mitől lesz valami élmény, és miért preferáljuk egyik márkát a másikkal szemben? A Frontira szakértője tudja a választ, sőt, azt is elárulja, hogy mi az a titkos összetevő, ami elengedhetetlen a tervezés során!
Barbarics Enikő a fagyiskanál példáján keresztül már bemutatta korábban, hogy miért fontos az emberközpontú tervezés. Most nézzük meg, hogyan tudjuk ezt egy folyamatra alkalmazni. Ma már minden problémára közel végtelen számú megoldást találhatunk, ami igencsak fejtörést okozhat, amikor tervezéskor igyekszünk megkülönbözteti termékünket és márkánkat a többitől. Ahhoz, hogy megtaláljuk ehhez a titkos összetevőt, két dologra mindenképp szükségünk lesz: megfelelő szemléletre és a megvalósításban támogató eszközre.
A sikeres tervezéshez bele kell helyezkedni a vásárlóink helyzetébe: nemcsak abba, hogy kik ők és mit éreznek, hanem abba is, hogy mi az az út (journey), amin végighaladnak. Ez az út néhány esetben olyan, mint egy autópálya, ahol csak gyorsan el akarsz érni a célodig, máskor viszont inkább egy alpesi szerpentinhez hasonlít, erős szembeforgalommal. Az viszont közös bennük, hogy az egész sokkal korábban kezdődik és később is ér véget, mint azt elsőre gondolnád – tervezés közben pedig ezt érdemes észben tartani. Ahogy nincs két egyforma út vagy probléma, úgy nincs univerzális megoldás sem. Ami az egyik helyzetben működik, a másikban már nem biztos.
Viszont, ha megfelelően megismerjük a cselekvések kontextusát, akkor tudunk reagálni azokra a láthatatlan dolgokra is, amik a vásárlóinkat motiválni vagy gátolni tudják a céljuk elérésében. Egy termék kialakításában sok szempont játszik szerepet, és ahhoz, hogy ezeket mégis összehangoljuk – miközben értéket és élményt teremtünk a felhasználónak –, szükségünk lesz egy eszközre, ami a designer jobb kezeként szolgál: a journey mapping.
Journey map mint eszköz
Definíciója szerint a journey map folyamatok lépésről lépésre történő feltérképezését és elemzését segítő vizuális eszköz. Átfogó, végponttól végpontig terjed, csatornákat, és érintkezési pontokat definiál, a felhasználót helyezve a középpontba, annak motivációjával, érzéseivel és problémáival együtt. Milyen lépésekben lehet felrajzolni?
1. Határozd meg a célt! Milyen problémát akarsz megoldani? Ez lehet valamilyen felhasználói viselkedés elősegítése, a belső működés optimalizálása vagy akár az eredeti probléma újraértelmezése.
2. Jelöld ki a perszónát! Az egyes szegmenseket érdemes elválasztva vizsgálni, mert személyiségüktől vagy a problémájuk természetéből fakadóan eltérően érzékelnek helyzeteket.
3. Definiáld a folyamat lépéseit és az érintkezési pontokat! Törekedj arra, hogy a probléma felmerülésétől kezdve, a termék kiválasztásán és használatán át minden fontos momentumot azonosíts, amelyen a vevő végigmegy, és ahol tudsz vele interaktálni, és így tudatos üzeneteket célba juttatni!
4. Kutass! Beszélj a vásárlóiddal és derítsd ki, hogy hogy néz ki valójában a journey. Jegyezd fel, hogy az egyes fázisokban milyen elvárásaik és céljaik voltak, hogy érezték magukat közben, és milyen problémákkal találkoztak. A válaszokban keress olyan insightokat, amik új megvilágításba helyeznek egy-egy lépést!
5. Nézd meg, hogyan tudnád optimalizálni a folyamatot! Ha kész a térképed, akkor fogalmazz meg egy akciótervet arra vonatkozóan, hogy hogyan tudod növelni a motivációt, vagy csökkenteni a súrlódást.
Lássunk néhány példát!
Szolgáltatások kapcsán sokszor evidensebb a kontextus fontossága és a journey szemlélet értéke, ezért most nézzünk két olyan példát, ahol azt hétköznapi termékekre alkalmazták:
Egy bútoripari cég tekintettel akart lenni az ügyfelek igényeire,ezért készített egy online kanapétervezőt. Azt gondolták, hogy a személyre szabhatóság nagyban növeli majd az értékesítés mértékét: a vásárlók szabadon “legózhattak” különböző formákból, méret és szín szerint. Nagy siker volt a tervező, sokan regisztráltak és készítették el álmaik kanapéját. A bökkenő? A vásárlások száma nem növekedett ezzel párhuzamosan. A gyártó ezért kutatást készített, hogy megismerjék a miérteket. Kiderült, hogy hiába funkcionál tökéletesen a tervező, a vásárlás pillanatában előkerül egy bizonytalansági faktor: senki nem tudta mit kezdjen a régi kanapéjával! A megoldás? A tervezési folyamat végére a gyártó beillesztett egy extra szolgáltatást, és jelezte a vásárlóknak, hogy rendelés esetén ingyen elszállítják a megunt darabot. A sztori sikerrel zárult: eltűnt a gátló tényező a folyamatból, a kanapétervező pedig hozta az elvárt értékesítési célokat.
Az egyik nagy irodaépület üzemeltetőjének folyamatosan panaszkodtak a bérlői a liftek miatt: lassúak és sokat kell rájuk várni. Egyértelmű válasznak tűnt, hogy le kell cserélni a lifteket, vagy frissíteni azok algoritmusát. Drágának hangzik, ugye? Az üzemeltetők is ezt gondolták, ezért elkezdték jobban megismerni a liftek szerepét, és megérteni a panaszok hátterét. Kiderült: a legnagyobb probléma nem az volt, hogy a felvonó lassú, hanem az, hogy a várakozás frusztráló. Ennek a felismerésnek köszönhetjük, hogy a lifteknél ma már mindig tükrök vannak, vagy hogy megszületett az ikonikus „liftzene” fogalom – ezek mind torzítják az időérzékelésünk, ezért a várakozás „fájdalma” kisebb. A megoldás kulcsa tehát itt is a kontextus megismerése, és így a probléma újraértelmezése volt.
A titkos összetevő
A titkos összetevő forrása sokszor maga a journey szemlélet, ami elengedhetetlen, ha igazán jó megoldásokat szeretnénk létrehozni, amikkel napról napra kicsit jobb hely lesz a világ. Amikor a journey mélyebb megértése vezet egy megoldás innovációjához, sokszor csak marginális dolgokat kell megváltoztatni ahhoz, hogy a teljes kép új értelmet nyerjen. És ez az, ami igazán izgalmassá teszi az egészet. Végső soron az, hogy hogyan szállítunk értéket, legalább akkora értékkel bír, mint hogy mit szállítunk.
A cikk szerzője: László Soma | Üzletfejlesztési és stratégiai tanácsadó | Frontira
Frontira | Web | Facebook | Instagram
Havonta jelentkező sorozatunkban a Frontira segítségével járjuk körül a design különböző területeit, hogy megértsük, mi a design szerepe a formatervezésen túl. Milyen szerepe van a designnak az emberi viselkedési mintázatok felépítésében? Hogyan lehet jó élmény egy szolgáltatás és milyen digitális terméktervezési eszköztárra van ehhez szükségünk? A magát a „fura problémák cégének” nevező Frontira ilyen és ehhez hasonló kérdésekre ad választ, izgalmas formában, érthetően.
Az amerikaiak ezt a három dolgot várják a múzeumoktól
HIGHLIGHTS | Tervezők a divatvilág hátterében
